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仕事内容、やりがい、メリット…
違いで選ぶ!コールセンター“かける派”“受ける派”

 “コールセンター”のお仕事ってシフト自由で制服髪型自由、高時給とメリット豊富でひかれますよね。でも、知っていましたか? コールセンターといっても、仕事内容は2種類あることを。同じ「電話で話す」でも、“電話をかける”と“電話を受ける”では仕事内容、やりがい、メリットが違うのです。そこで今回、コールセンターに興味をもったみなさんに、より自分にあったコールセンターのお仕事についていただけるように、“電話をかける”と“電話を受ける”の違いを紹介します! しっかり知って自分にあったコールセンターバイトしませんか?

(ライター:KAWAKAMI 編集部:メガネ 制作日:2009/4/6)


ここが違う!【電話を“かける”】と【電話を“受ける”】
【電話をかける】
仕事内容は?お客様に商品やサービスの魅力をPRする
    やりがいは?お客様とお約束がとれたとき
	メリットは?会話を通して“交渉力”が身につく
	職種名は?アウトバウンド、発信、テレホンアポインター(テレアポ)とも呼ばれる


【電話を受ける】
仕事内容は?お客様からの質問などにお答えする
    やりがいは?お客様に「ありがとう」と言われたとき
	メリットは?商品やサービス、企業の幅広い知識が得られる
	職種名は?インバウンド、受信、受付とも呼ばれる
あなたはどっち派?体験者から生の声を聞いてみよう!
 【電話を“かける”】コールセンターの場合

竹菜緒美さん(23)
お仕事歴1年
株式会社オープンループパートナーズ
東京都新宿区新宿4-3-17 ダヴィンチ新宿7F
採用担当まで
仕事内容

 私がおもに担当しているのは、学習教材や通信サービスのアポイント。電話番号のリストを見て、順番に電話をかけていきます。お客様に教材やサービスの魅力を伝え、「直接お伺いして、詳しくご案内させていただいてもよろしいですか」と質問。お客様からOKがもらえれば、あとは訪問する日時のお約束をしてアポイント成立です。初めて電話をかけたときは、さすがに緊張しました。だけど話し方のフローチャートがあり、それにそって商品やサービスの説明をしていけばいいですし、先輩や社員さんがアドバイスをしてくれるので、落ち着いて取り組むことができましたよ。

メリット

 “交渉力”が身につくことですね。お客様が商品やサービスにあまり関心を示してくださらないときは、あえて商品のデメリットを伝えたり、デメリットにまさる良い点を伝えたりと、話し方を工夫します。会話によってお客様の気持ちをひきつけ、魅力をお伝えしています。そんなコミュニケーションスキルが獲得できますよ。お仕事によっては、がんばった結果ごとにインセンティブ、わかりやすく言うとごほうびですね、それが得られることがあるのもメリットですね。

やりがい

 お客様に商品やサービスの魅力をうまく伝えられ、お約束がとれたときの達成感はひとしお。仕事に慣れてくると、例えばご高齢の方にインターネット関連のサービスをご案内するなど、さらなるコミュニケーション力が求められる案件を任されることもあります。そういう仕事を託されると、「私の会話スキルが認められたんだ!」と思えて、やりがいを感じます。



【電話を“受ける”】コールセンターの場合

前田絵梨子さん(28)
お仕事歴6年
株式会社テレワーク
東京都新宿区西新宿7-4-3 升本ビル
仕事内容

 私はパソコンや家電製品などの修理受付をメインに行っています。一般のお客様からコールセンターに「機械が動かないのですが…」など、ご相談の電話に、今の状況を詳しく尋ね、マニュアルを見て、すぐにご案内できる解決策があれば、その場で返答。マニュアルに記載されている解決策で対応できない場合は、修理担当者の手配を行っています。お客様が困っていることを詳しく聞き、ただしく理解し対応してお客様に安心していただくことがお仕事。難しく聞こえるかも知れませんが、研修もあるし、社員さんが教えてくれるので大丈夫ですよ。

メリット

 “聞くチカラ”が身につくことがメリットですね。お客様がどんなことで困っているかを知り、それにあった解決策をわかりやすくご案内する。これができるには“聞くチカラ”が必要で、これが身につきますね。慣れてくるといろんな企業の商品やサービスの受付業務を行うので、今まで知らなかったたくさんの企業について知ることができるのも魅力ですね。特に、就職活動を控えている学生さんには、いろんな企業の知識を得られるので大きなメリットだと思いますね。

やりがい

 お客様の不安を解消し、「ありがとう」と言ってもらえたときが一番うれしいですね。コールセンターに電話をかけてくるのは、若い方からお年寄り、機械に詳しい方から詳しくない方までさまざま。それぞれにあわせた“聞き方”が必要です。ひとりひとりに詳しくお話を聞き、きちんと不安の理由を把握。そのうえで適切な解決策をお伝えすると、お客様がよろこびの声を聞かせてくれます。そんなとき、言葉であらわせないほどのよろこびを感じますよ。





編集後記

 みなさんはどちらの仕事にひかれましたか? “電話をかける”の交渉力がつくっていうのもいいですよね。自分じゃ買えない欲しいものがあるときなんかに使えそうだし。“電話を受ける”のいろいろな会社の知識が身につくのも、将来の選択肢が広がりますから魅力的。う~んどちらも捨てがたい。いっそのこと曜日で勤務先変えてみるっていうのもいいかもしれないですね(笑)。

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