接客業は怒られるのも仕事のうち。怖がってひるんでしまうと、お客様を逆上させてしまう場合があるので、怒られても凛とした態度できちんと謝ることが大切。ただ謝るのではなく、謝りながらお客様の怒りの情報をキャッチし、要所要所にお客様の気持ちをくみ取ったフレーズを加えるとより効果的だ。例えば、待たされたことで怒っているお客様に対しては、「長い間お待たせしまして、大変申し訳ございません」というように謝れば、「お待たせした」ことを具体的に表現しているので、明確でお客様の心情を捉えていることになり、感情の高ぶりも抑えられる。

「何度もお話しておりますが」　「以前もご説明致しましたが」

　このふたつのフレーズは、接客側としては「ごめんなさい」のつもりで言っていると思うが、裏返せば「お客様、あなたはなにもわかっていませんね」と言っているようなもの。「何度もお話しておりますが」というフレーズは、お客様が悪いというニュアンスに聞こえるので、お客様としても「私が悪いって言うわけ！」と逆切れしかねない。「以前もご説明致しましたが」というフレーズだが、これも逆効果。お客様にとっては以前のことは覚えていないし、関係ないのだ。

　勘違いしているお客様に対しては、まずは問題を解きほぐすことが先決。穏やかにゆっくりと行き違いを紐解く感じで内容を確認していこう。このとき大切なのは、お客様に恥をかかせないこと。たとえお客様に非があると考えられる場合でも、あからさまにお客様のせいにしたり、理詰めでお客様の間違いを指摘するような言い方は、より火種を大きくしてしまう原因にもなりがち。そんな場合は、まずお客様の言い分を受け入れた上で事実を伝えるのがベスト。誤解を与えるような言い方をしてしまったことに対して謝罪し、その後「実は〜」と続ければ、不快にならない。

「それはお客様の勘違いです」　「私、担当でないものですから」

　言い訳、高飛車、上から目線の言葉遣いはNG。特に、断定的な「それはお客様の勘違いです」というフレーズは接客業では絶対禁句。お客様に恥をかかせるだけでなく、否定していることになるからだ。説明不足やチラシなどの記載内容のあいまいさなどに原因があるかもしれないので、勘違いのもとをつくったのは店側や自分かもしれないというスタンスが大切。お客様にしてみれば即刻問題を解決して欲しいという気持ちでいっぱいなのに「私、担当でないものですから」というフレーズは、逃げの姿勢が丸見えでお客様の怒りが倍増する。

　ポイントは状況把握。怒りの原因がつかめないうちから平謝りするのは、余計混乱を招き、話を複雑化してしまいがち。まずは「恐れ入りますが、詳しくお聞かせ願えませんでしょうか」と、事情を明確につかむことが大切だ。このとき、ゆっくりと順序よく聞き取っていくのもキーポイント。お客様の言ったことを要領よく繰り返し、整理して確認。お客様も頭の中で整理ができるはずだ。また、こういったケースの場合は、時間がかかる可能性もあるので、静かな落ち着ける場所に移動するのも手。その場合は、イスがあるとベスト。座ることで気分が落ち着いてくる。

「どうすればいいんでしょうか」　「お客様のおっしゃっている意味がわかりません」

　お客様をせかすフレーズは基本NG。人はせかされると焦ってしまい、言いたいことの半分も言えなくなってしまうからだ。お客様の言い分を確認しないのも、結局問題解決の糸口がつかめないので、これも気をつけたい。お客様が一生懸命説明しているのにも関わらず「お客様のおっしゃっている意味がわかりません」というのも接客業の基本としてはありえないフレーズだ。お客様に対しては、常に感謝の気持ちを忘れないようにするのも大切。上から目線で接すれば、態度や言葉の端々に出てしまうので気をつけよう。

　接客業では、お客様は神様！　無理難題を押しつけてくるお客様や首をかしげることをお客様が要求してきたらまずはお客様を立ててつつも、こちら側のできないという意思を伝えることが重要だ。そのためにも、「できかねます」「いたしかねます」という婉曲話法を使い、やんわりと断るのが接客上手。ストレートに「できない」と言われると、すべてをシャットアウトされてしまったような気持ちになり、カチンときてしまうが、「できかねます」「いたしかねます」のほうが、やんわりと受け止めることができる。接客用語として使える用法なのでマスターすべし！

「当店の決まりになっております」　「できません、ムリです」

　良かれ悪しかれ、店側に対するお客様の期待は大きい。それを堂々と断ると、お客様は「なんで？」という気持ちになる。特に、「できません」「ムリです」という言葉は否定語なので、たとえそれが事実であっても、相手には強く響いてしまうのだ。ムリだと思っても聞く耳をもつことで、お客様は聞いてくれたと納得してくれることもあるし、譲歩が生まれるかもしれない。こういうときは、クッションになるフレーズを積極的に使おう。