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お客さんの心をつかめる、ガチャ切りされない…etc.
プロの感覚がスグ味わえる!?
コールセンター実践トーク術

 コールセンターバイトは、ちょっとしたコツを覚えるだけで、プロのように電話応対がグッとスムーズになり、楽しくお仕事できちゃうんです。そんなプロの感覚がスグに味わえる!? コールセンターのトーク術を電話応対のプロフェッショナルに聞いてきました! コレを知れば、コールセンターバイトを試したくなること間違いなしです☆

(取材・文:CHIKA 構成:ちゃりこ 更新日:2009/8/24)

お話を聞いたプロの方 北原 千園実さん 日本で唯一の、電話営業専門コンサルタント。電話を使ったコミュニケーションのエキスパートとして、さまざまな企業で指導や研修を行っている。
トーク術を知ると、コールセンターバイトがもっと楽しくなるんです!

「知らない人と電話で話すのって難しそう…」コールセンターでのバイトに、そんなイメージをもっている方もいるかもしれません。けれど、人の心をつかむ話し方をマスターすれば、電話でのコミュニケーションはとっても楽しいものになるんです! コールセンターでの仕事をおもしろくする、とっておきのトーク術を伝授します!

インバウンド編 ~お客様からかかってきた問い合わせやご意見の電話を受ける仕事~
インバウンドでは“状況状況でのスムーズな対応”がキモ!
お客様から問い合わせがきたときは… 最初の10秒でお客様の心をグッとつかむ!トーク術
ポイント1 まず真っ先に「かしこまりました」!
ポイント2 お客様の質問は必ず聞き返す
ポイント3 「他にもございませんか」のひとことで万全
3つのポイントを利用した実践例

お客様:「フードスライサーの使い方がわからないんです! 野菜をセットしたのに、全然切れなくて! レバーを回したけどダメで…」

あなた:「はい、かしこまりました。1 フードスライサーの使い方がおわかりにならないと言うことですね。今のお話を整理させていただくと、野菜を入れてスライスレバーを回したのに全然切れない、というご質問でよろしいでしょうか2

お客様 「そーなんです! なんとかしてください!」

あなた:「承知いたしました。それでは、レバーの横についているボタンをご確認いただけますでしょうか。このボタンを押しながらレバーを回していただけると切れます」

お客様:「あ、そっかー! このボタンを押せばいいのね。あ、切れる切れる」

あなた:「あ~よかったです。切れるようになりましたか。安心いたしました。お客様、ほかにもご質問やお困りのことはございませんでしょうか?3

お客様:「うん、大丈夫! どうもありがとう!」

解説

1 まず、質問に答える前に相手に対しての“返事+相槌”が大事。「はい! かしこまりました」などというのがコツ。「お話をちゃんと聞いていますよ」というサインになり、安心してもらえます。

2 質問を整理して聞き返し、回答を行いましょう。

3最後に、「ほかにもご質問はございませんか」と付け加えればOK! 「利用者の気持ちをくんで対応してくれている」と思ってもらえること間違いなしです。


「う~ん」わからない、回答できないときは… サッと、ピンチを脱却する!トーク術
ポイント1 あえて「慣れないもので」と伝えちゃう
ポイント2 バトンタッチはあわてず騒がず
ポイント3 お客様の気持ちに寄り添った言葉を添える
3つのポイントを利用した実践例

お客様:「パソコンが急にフリーズしちゃって、再起動かけても動かなくなっちゃって!」

あなた:「(ちょっと難しくて私にはわからないかも…)私まだ慣れないもので1 申し訳ないのですが、もう一度お聞きしてもかまいませんでしょうか2

お客様:「アップデートってあるでしょ。あれをやったらワープロソフトが動かなくなったの。明日までには書類を完成させなくちゃいけないのに…」

あなた:「明日までですか、それはお困りですよね…!3 早急に解決させていただくために、ただいま、より詳しい者にかわります。恐れ入りますが、もう少々このままお待ちいただけますでしょうか?」

お客様 「うん、よろしく!」

解説

1 うまく答えられないときは、先輩スタッフに代わってもらってもOK。「まだ慣れないもので」と素直に話しましょう。

2質問を聞きなおし、落ち着いて先輩スタッフにバトンタッチしましょう。

3 お客様が困っているようなら、「それはお困りですよね」といった具合に、相手の気持ちに寄り添った言葉を添えるのもお忘れなく。


もしクレームがきたときは… 恋人感覚でクレーム処理を対応する!トーク術
ポイント1 あやまるときは実際に頭を下げる
ポイント2 謝罪の言葉は恋人を気づかうように
ポイント3 否定の言葉は絶対言わない!
3つのポイントを利用した実践例

お客様:「この前注文したワイングラス、箱をあけたら壊れてたんだけどぉ~」

あなた:「大変申し訳ございませんでした!(頭を下げる)1 お客様におケガはございませんでしたでしょうか?2

お客様:「ん? ああ、ケガはなかったけど…」

あなた:「不愉快な思いをさせてしまったこと、深くお詫びいたします。3代わりのお品を早急にご用意させていただきます。お待ちいいただけるお時間はどのくらいございますでしょうか」

お客様:「まあ、急ぎじゃないからいいけど…今週中には送ってくれる?」

あなた:「かしこまりました。至急手配をさせていただきます。どうもありがとうございます(おじぎ)」

お客様:「うん、ちゃんと対応してくれるんなら、それでいいよ。これからは気をつけてね」

解説

1 お客様に謝るときは、たとえ電話であっても実際に頭を下げてみましょう。より気持ちが伝わります。

2 恋人を気づかうように「お怪我はありませんでしたか?」などと、言葉をかければ、誠実さが伝わります。

3 「そんなはずないんですけど」「本当に壊れてたんですか」といった否定の言葉は絶対言わないこと!



アウトバウンド編 ~お客様に商品やサービスの魅力をPRする仕事~
アウトバウンドでは“会話を流れにのせること”がキモ!
まずはじめに… お客様にガチャ切りされない!トーク術
ポイント1 テレアポで営業はするな!
ポイント2 語尾を伸ばさずハッキリクッキリ
ポイント3 お客様を「おっ?」と思わせれば勝ち
3つのポイントを利用した実践例

お客様:「(セールスだったら即切っちゃおう!)はい、もしもし」

あなた:「山田、太郎様でいらっしゃいますか? 私、田中と申します1

お客様:「(あれ? セールスじゃないのかな)はい、そうですけど」

あなた:「先日は、私ども、○×会社の英会話カフェの無料イベントにご参加いただきまして、どうもありがとうございました! お楽しみいただけましたでしょうか?」

お客様:「うん、なかなかおもしろかったけど」

あなた:「それはよかったです。実は今回、ご参加いただいた方だけ特別に、2 より英会話の上達に役立つ講座のご案内をさせていただいているんです。3 ただいまお時間3分ほどよろしいでしょうか?」

お客様:「(おっ、価値ある情報を教えてくれるのかな…?)はい、大丈夫です」

解説

1電話口でたたみかけるように営業トークをされたら、誰だって電話を切りたくなります。「相手のためになる話をするんだ」という心構えで会話しましょう。

2「特別に~」といった限定の言葉は、相手の気持ちをグッとひきつけます。

3 語尾は流さず「~です。」「はい!」と自信をもった応対での言い切りで話せば、重要さを感じさせられます。


次に押さえておきたいことは… 商品の魅力を、120%伝える!トーク術
ポイント1 魅力ある情報は小出しで攻める
ポイント2 雄弁は銀、沈黙は金
ポイント3 「実はここだけの話…」でキメッ!
3つのポイントを利用した実践例

あなた:「…このように、生の英会話を体験できるようになってるんです。ここまではよろしいですか?1

お客様:「ふんふん、なるほど…」

あなた:「だけど忙しくって通えないってこともあるじゃないですか。そういう方のために、振り替え講座も行っているんですよ。……(しばし沈黙)2

お客様:「(なんだろ、もっと聞きたい!)それでそれで?」

あなた:「(声をひそめて)実はここだけの話なんですが…3 我社独自の調査結果によると、年末に集中して講座を受けた方より、9月ごろからじっくり講座に取り組んだ方のほうが合格率が高いという結果が出てるんですよ」

お客様:「へえ、そうなんだ…(今からじっくり英会話講座始めようかな?)」

解説

1 たてつづけに商品の良さを話されると、拒絶してしまうのが人の心理。情報は小出しにして、要所で「ここまではよろしいですか?」と確認を取りましょう。

2 ときには話をやめて沈黙も有効。

3 お客様がノッてきたら、声をひそめて「実はここだけの話なんですけど…」と、我に返らせ、認識をさせるキメのお得情報を告げれば、間違いなし!


最後にコレでしめる もうひといきのお客様を確実にキャッチする!トーク術
ポイント1 「でも」といわれたらひとまず肯定
ポイント2 成功談でつかみはオッケー
ポイント3 ラストはお客様自身に営業してもらおう
3つのポイントを利用した実践例

お客様:「でも、それって3ヵ月も通わなくちゃいけないんでしょ?」

あなた:「そうですね。1 ××区に住んでいる会社役員の方も、ご心配されていました。けれど実際にやってみると、『週にたった2時間、講習を受ける時間を作るのは難しいことじゃなかった!』っておっしゃってましたよ2

お客様:「たしかにそうだね…英語が話せれば、役立つこともいっぱいあるし。1回ぐらい休んでも、別の曜日に振り替えで授業受けられるんだったよね?」

あなた:「はい!」

お客様:「そっか、それだったら空いた時間にできるかな…! 今、ここで申し込みできるの?3

あなた:「はい、お受けできますよ」

お客様:「それじゃ、3ヵ月のコースでよろしく」

あなた:「ありがとうございます!」

解説

1 「でもお金が…」などと、否定的なことを言われたら「そうですね」と、ひとまず肯定します。

2 その商品を使って「楽しい・役に立っている」イメージができる、ほかのお客様の成功談を話し、自分のペースに引き戻しましょう!

3 あとはお客様が「今、勇気を出して決めたほうがいい」と自分自身に営業を行い、契約を決めやすくなりますよ。



さいごに…

 コールセンターの仕事ほど、電話口でさまざまな人の気持ちを聞けるバイトはなかなかありません。最初は緊張するかもしれないけれど、チャレンジしてみれば、人と話すことのおもしろさを感じられますよ。慣れてくるにしたがって、お客様とのトークを楽しみながら働けることと思います。電話応対は、社会に出てから必ず役立つスキルのひとつ。ぜひバイトをとおして体験してみてくださいね!

編集後記

 コールセンタートーク術、いかがでしたでしょうか。私はコールセンターバイトをやったことがないですが、取材でトーク術のお話を聞くとなんだか少しできそうな気がしてきました(笑)。確かに、こういう伝え方・言い方をすると、魅力的に聞こえたり、説得力がありますよね。北原さんもおっしゃっていましたが、電話応対スキルは社会に出るとかなり役に立ちます。やって損なしです! この機会に一度やってみてはいかがでしょうか。

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